3.1 - Ejemplos de rutinas

Podemos hacer lo mismo en la gestión del tiempo: desarrollar rutinas siempre que sea posible. He aquí algunos ejemplos.

Todos los domingos lleno el tanque de mi coche. Es una rutina que he desarrollado y me ha servido mucho.

Todo empezó cuando me di cuenta de que a menudo llego tarde al trabajo el lunes por la mañana, y se me hace doblemente tarde cuando me doy cuenta de que no tengo suficiente gasolina para llegar a la oficina. Intenté salir antes de casa los lunes, pero no lo conseguí. Finalmente, me di cuenta de que sería inteligente por mi parte repostar el domingo para tener una cosa menos que hacer el lunes por la mañana. Y funcionó.

Solía posponer el llenado del depósito de gasolina. Como resultado, había un poco de caos extra en mi vida, ya que las citas al azar se retrasaban por mi necesidad de parar para repostar.

No sólo lo posponía, sino que me preocupaba. “¿Debo cargar ahora? Creo que puedo llegar”. “Caramba, me estoy retrasando; tal vez vaya a cargar mañana. Seguro que me acordaré de salir pronto de casa”. “Oh, iba a ir a por gasolina anoche, pero estaba tan cansado que se me olvidó. Oh, maldición”. Un montón de energía cerebral gastada en algo tan simple.

Ahora ese tipo de caos se elimina de la primera mitad de mis semanas -a veces toda la semana si no conduzco mucho-.

Es una ruta sencilla y agradable que me funciona.

La parte de mi cerebro que piensa activamente en las cosas tenía una cosa menos en la que pensar (conseguir gasolina), y pronto el hábito estaba en la parte automática de mi cerebro. Cuando conduzco el domingo, lleno el tanque de gasolina.

La clave de una buena rutina es que, con la suficiente práctica, empiezas a hacerlo sin tener que pensar en ello. Pensar menos en la gasolina significa que queda más capacidad cerebral para otras cosas. Con el tiempo, es posible que te olvides de por qué has establecido la rutina. No pasa nada. De hecho, es algo bueno. No tienes que pensar en la respiración; es una función autónoma del cerebro. Imagina lo distraído que estarías si cada pocos segundos tuvieras que parar, recordar por qué es importante respirar, decidir respirar y luego concentrarte para mover los músculos para inhalar y exhalar.

Un domingo estaba cargando gasolina, y le comenté a mi acompañante que siempre cargaba los domingos. Me preguntó por qué, y no pude recordar. Sólo sabía que lo había estado haciendo durante mucho tiempo, que empecé a hacerlo para corregir un problema, y que había resuelto con éxito el problema durante casi una década.

¡Wow! ¡Hablando de autonomía! Tardé uno o dos minutos en recordar la razón original. ¿Cómo de genial sería si otras cosas de nuestra vida por las que nos preocupamos se convirtieran en funciones automáticas?

En teoría, quiero llevar mi organizador allá donde lo necesite. Sé que lo necesito en el trabajo. Eso es obvio. A veces lo necesito en casa. ¿Debo dejarlo en el trabajo si creo que no lo voy a necesitar en casa esa noche? ¿Lo dejo en el coche o lo llevo a casa? “No, lo dejaré aquí. No lo necesitaré esta noche”.

Luego resulta que sí lo necesito, y como me da pereza salir hasta mi coche, acepto la cena del jueves por la noche con los amigos, ya que no recuerdo ningún conflicto con esa fecha. Luego, o bien pierdo la cita (ya que no la he registrado), o bien resulta que sí tengo un conflicto y tengo que reprogramar, lo que genera mucho trabajo para mí y para todas las demás personas implicadas.

¿Reprogramar es más trabajo que ir corriendo al coche a por el maldito organizador? Por supuesto. Pero no voy al coche porque cuando estoy en el momento, me parece menos trabajo tratar de recordar la cita. Quiero la opción más fácil que existe ahora mismo, no en un futuro teórico en el que pueda equivocarme. Mírame. ¡Acabo de ahorrarme un viaje al coche!

Peor aún es cuando me subo al coche por la mañana para ir al trabajo y me doy cuenta de que no llevo mi organizador. Pienso: “¿Dónde está? Pues no está aquí. ¿Lo he traído a casa? No lo sé. Me lo habré dejado en el trabajo”.

Por supuesto, cuando llego al trabajo descubro que mi organizador estaba realmente en casa. Ahora tengo que pasar el día sin él. Las listas de tareas se confunden, las citas se pierden… es horrible.

Para ayudarme a desarrollar esta rutina, he encontrado un excelente mantra:

Si me pregunto “¿Debo llevar mi organizador?”, la respuesta es “Sí”.

Eso tiene un efecto dominó que funciona bien. Cuando salgo del trabajo, sé que debo llevar mi organizador. Cuando me voy a trabajar, si mi organizador no está en el coche, sé que tengo que entrar en casa para encontrarlo. Como siempre lo llevo conmigo, sé que es imposible que me lo haya dejado en el trabajo la noche anterior.

Por eso, en 14 años sólo he perdido mi organizador una vez. Cada vez que salgo de una habitación, voy a casa desde el trabajo, me subo a un coche, salgo de una guardería… dondequiera que vaya, sé que debo tener mi organizador en la mano. Gracias a esta constancia absoluta, el hábito se ha desarrollado muy rápidamente y de forma indeleble en mi mente. A veces extraviamos las cosas porque las perdemos de vista. Dejamos un objeto en el suelo y después salimos de la habitación sin él porque no tenemos la costumbre de llevarlo siempre con nosotros. Como no siempre tenemos nuestro organizador con nosotros, nuestro cerebro racionaliza que está bien que no lo tengamos con nosotros en este momento. He desarrollado un hábito, casi una adicción táctil, a tener ese organizador en la mano.

¿Cuáles son las cosas que te faltan? ¿Por qué no las llevas siempre contigo?

Tómate un momento para pensar en los siguientes artículos, que podrían ser más fáciles de llevar siempre contigo que malgastar tu cerebro en decidir si debes llevarlos:

• Su PDA o PAA

• Su teléfono móvil y/o localizador

• Un bolígrafo

• Su cartera, bolso, etc.

• Tarjetas de identificación

• Llaves (metálicas y electrónicas)

• Sus tarjetas de identificación médica, información del seguro, etc.

• Un ordenador portátil (para algunas personas)

Claro, que se rían de ti por llevar un protector de bolsillo. Sabemos el valor de tener siempre un bolígrafo a mano.

Necesito “tiempo cara a cara” con mi jefe. Me gusta ser independiente, pero eso tiene sus límites. Programar reuniones con mi jefe supone una gran inversión de tiempo. Si sumo todos los trozos de tiempo que dedico a enviarle mensajes instantáneos, a hablar con su secretaria, etc., puedo tardar 30 minutos en organizar 15 minutos de tiempo con mi jefe. Es una locura.

Así que, en lugar de eso, hemos acordado reunirnos o hablar por teléfono todos los martes a las 10 de la mañana, lo necesitemos o no. Ahora esos 15 minutos no requieren nada de tiempo.

Quizá quieras hacer algo parecido con tu jefe, sobre todo si crees que no consigues hablar con él lo suficiente. Cinco minutos de actualizaciones de estado todos los días a las 9 de la mañana pueden ser más útiles para ti, y menos molestos para él, que agarrarlo a lo largo del día.

Curiosamente, esto también ayuda si tu jefe dice que requieres demasiado de su atención. Si la mitad de tus intentos por ver a tu jefe son sólo para programar un tiempo para discusiones más amplias, quizá sea mejor tener una hora de reunión programada regularmente con él. Consolida las reuniones.

Hubo una época en los Laboratorios Bell en la que dirigía a otros 15 administradores de sistemas. Quería ser un gestor sin manos -los otros administradores de sistemas eran todos inteligentes, trabajadores e independientes-. La mayoría de las veces los dejaba en paz. Sin embargo, pronto aprendí que se sentían ignorados. Necesitaba pasar más tiempo con ellos.

En la mayoría de los casos, se tarda más en tomar una decisión sobre una tarea que en hacerla. Abrir mi PDA y comprobar mi calendario me lleva 10 segundos, pero puedo pasar el mismo tiempo racionalizando que hoy mi memoria es lo suficientemente buena como para no necesitar comprobarlo.

Muchas de esas preguntas equivalen a preguntar: “¿Debo confiar en mi memoria o en la de mi organizador?”. Ya sabemos que nuestra memoria es defectuosa; de lo contrario, no estaríamos usando un organizador, ¿verdad? Utilícelo.

Me llevó casi 10 años desarrollar una regla para cada una de esas preguntas y, por increíble coincidencia, para cada una de ellas la respuesta fue la misma. Ahórrate muchas experiencias dolorosas y créeme: la respuesta es “Sí”.

Sin embargo, programar minireuniones con 15 personas habría llevado más tiempo que las propias reuniones y no habría funcionado en el entorno caótico de la administración de sistemas. Por lo tanto, cada lunes y jueves a las 9 de la mañana, haría mi “paseo”. Recorría un camino concreto que pasaba por el cubículo de cada persona. Sus oficinas estaban, esencialmente, en tres grupos diferentes, así que era casi como tener tres mini reuniones de estado. Me detenía, saludaba y les daba la oportunidad de plantear sus problemas.

Tardaba medio día en hacerlo, pero era una buena oportunidad para solucionar problemas en tiempo real, eliminar obstáculos y resolver el problema de la gente que se sentía ignorada.

Nuestra reunión semanal de personal era el martes por la mañana. El paseo del lunes solía resolver muchos problemas que normalmente se agolpaban en la reunión del martes, así que redujimos el tiempo asignado a nuestras reuniones de personal. Las reuniones más cortas son geniales.

Me sorprendió lo bien que funcionó. También me sorprendió que nadie se diera cuenta. Por desgracia, un día iba caminando hacia un grupo de oficinas y escuché a alguien decir: “Aquí viene Tom para su visita de los jueves”, seguido de una pequeña risa.

De acuerdo, se estaban burlando de mí. ¿Cambié? ¿Varié el horario para ser menos predecible y obvio? No. Soy demasiado cabezota para eso.

Sin embargo, me di cuenta de que, con el tiempo, mi personal empezó a planificar su horario en función de mis paseos. A veces llegaba y tenían una lista de temas en la pizarra lista para discutir.

He aquí dos conclusiones de esta historia:

• Desarrollar una rutina que resuelva los problemas.

• Realiza la rutina en un horario predecible, y los demás planificarán sus horarios en torno a ti.

Si da soporte a un número de personas que están en el mismo edificio que usted, puede aumentar la satisfacción de los clientes haciendo un paseo una vez al día para visitar a los clientes, hablar con ellos, responder a sus preguntas, solucionar los problemas a medida que los ve, registrar los problemas más grandes para trabajar en ellos más tarde, etc. En todo caso, desarrolla una mejor relación con sus clientes. Eso ya es muy valioso.

Una persona con la que trabajé tenía un grupo de clientes muy tímidos, inteligentes, pero no tan expertos en informática. Tenían tendencia a no informar de los problemas debido a su timidez, y posiblemente porque el anterior administrador del sistema era un poco gruñón. Como resultado, vivían con muchas soluciones ineficientes, la mayoría de las cuales mi compañero de trabajo podía arreglar fácilmente para mejorar sus vidas.

Cuando me enteré de que mi compañero de trabajo hacía un recorrido diario para solucionar los problemas, me horroricé. Hacer esto iba en contra de nuestra política de registrar todos los problemas en nuestro sistema de seguimiento de solicitudes. Era una afrenta a nuestros intentos de que la gente enviara un correo electrónico a “ayuda” para informar de los problemas. ¿Cómo podía ser esto algo bueno?

Pronto aprendí que era algo muy bueno. La gente tiende a no informar de las pequeñas molestias, pensando que los problemas no se pueden arreglar (especialmente la gente que no es experta en informática). Los paseos redujeron drásticamente el número de molestias y aumentaron en gran medida la productividad del grupo. También ayudó a fomentar una mejor relación entre mi compañera de trabajo y sus clientes, hasta el punto de que empezaron a incluirla en la planificación de proyectos importantes, lo que aumentó su capacidad para resolver problemas antes de que se produjeran.

No utilices esta técnica si tienes problemas para decir no a la gente. Parte de la razón por la que funcionó tan bien fue que mi compañera de trabajo empleó algo parecido al proceso de delegar, registrar y hacer del capítulo 2. Llamaré a su sistema arreglar, redirigir o simpatizar.

• Arreglar. Si el problema era fácil de solucionar (menos de dos minutos), lo arreglaba en ese mismo momento.

• Redirigir. Si el problema no podía solucionarse en unos minutos, ayudaba al cliente a enviar un correo electrónico a “ayuda” para crear un ticket en el sistema de seguimiento de solicitudes. Se trataba de un grupo que no estaba acostumbrado a crear tickets, así que les daba miedo. Acompañarles en el proceso lo hacía menos intimidante.

• Simpatizar. Muchas veces el problema era algo que no se podía arreglar, o era un problema conocido que no se arreglaría durante un tiempo. Mi compañero de trabajo descubrió que lo mejor era mostrar simpatía sin ser condescendiente. “Sí”, suspiraba, “es una pena que funcione así”. La persona estaría de acuerdo y se sentiría mejor ahora que su queja era reconocida. Entonces mi compañera de trabajo decía: “No creo que haya una forma de evitarlo, pero estaré atenta a una solución”. Esto beneficiaba al cliente porque validaba que algo era molesto y no tenía solución, en lugar de dejarlo como un misterio. A mi compañera de trabajo le beneficiaba porque evitaba que las solicitudes sin solución entraran en el sistema de seguimiento de solicitudes, pero le daba una forma de entender cuáles eran los problemas generales. Algunos se anotaron en su PDA. Cuando se enteraba de una solución, podía volver a ver al cliente con la solución y parecer una obradora de milagros.

Lo importante es que no intentaba resolver todos los problemas en ese momento. A veces, la visita a pie era una forma más eficaz de recoger las peticiones que se harían más tarde. Otras veces estaba desarrollando relaciones con los clientes que le ayudarían a entender las necesidades a largo plazo de esos clientes. Otras veces era simplemente una forma de ofrecer simpatía para que la gente superara los problemas irresolubles de nuestro mundo.

Imagino que cuando mi compañera de trabajo empezó a utilizar la técnica del paseo, se sintió abrumada por la cantidad de problemas que se le planteaban. Como ya he mencionado, no emplees esta técnica si tienes problemas para decir que no a los clientes. Esta técnica requiere disciplina, o acabarás pasando todo el día con la primera persona con la que hables. Sin embargo, con el tiempo, la avalancha inicial de solicitudes será atendida, y el paseo puede convertirse en algo más parecido a un modo de mantenimiento.

En el prefacio, conté una anécdota sobre el cambio de las cintas de backup. Era una tarea complicada con ocho servidores de cintas diferentes que podían o no necesitar una cinta nueva cada día. Cada día dedicaba tiempo a calcular qué cintas estaban lo suficientemente llenas como para justificar una nueva cinta (es decir, las copias de seguridad de la noche siguiente no cabrían en la cinta que quedaba libre). Luego iba a los ocho servidores, repartidos por todo el edificio, con las nuevas cintas.

Con el tiempo, me di cuenta de que podía evitar todos los cálculos si cambiaba los “servidores grandes” todos los días y los “servidores pequeños” una o dos veces por semana. Eso suponía un gran ahorro, no sólo de tiempo sino de recursos cerebrales.

De nuevo, este fue un caso de “deja de pensar, simplemente hazlo”. Claro que perdí algo de cinta al estimar en lugar de hacer un trabajo perfecto, pero mi tiempo era más valioso que la cinta.

La otra parte de la historia es que tendía a cambiar las cintas al final del día. Si estaba muy involucrado en un proyecto (normalmente lo estaba), no me daba cuenta de lo tarde que era y me apresuraba a cambiar las cintas. Por lo general, llegaba tarde a la salida del trabajo y la necesidad de cambiar las cintas me hacía llegar más tarde. Tanto si iba a casa después del trabajo como a una de mis muchas responsabilidades como voluntario, acababa enfadado y molesto porque “esas malditas cintas me han hecho llegar tarde… ¡otra vez!”.

Esto era un caso en el que tenía que pensar en un mejor horario. Me di cuenta de este mantra:

Si hay que hacerlo todos los días, hazlo a primera hora.

Después de planificar las mañanas con El Ciclo, anoté “cambiar las cintas” como prioridad A todos los días.

Como resultado, había una cosa menos que pesaba en mi mente durante todo el día, y podía estar más concentrado y menos estresado. Llegaba a casa más feliz y con menos retraso. Empezaba el día con la sensación de haber logrado algo de entrada, ¡y así era!

Hubo una vez una interrupción de la red. Para empeorar las cosas, hubo una mala comunicación de los administradores del sistema con la dirección y los clientes. La dirección creía que debería haber sido informada antes del problema. Los administradores del sistema pensaban que debían dejarles solos para resolver el problema. Seguro que este tipo de cosas no te han pasado nunca… no.

Después de este suceso, decidimos desarrollar una rutina para el futuro. Al fin y al cabo, este no sería el último incidente.

La rutina era sencilla: al cabo de una hora, se notificaría a un gestor concreto (el jefe del administrador jefe del sistema) la existencia de un incidente, aunque fuera a altas horas de la noche. Los administradores del sistema informaban a esta persona cada media hora hasta que se resolvía el problema. El jefe notificaba a la alta dirección y a los clientes (si la interrupción no impedía la comunicación con los clientes) para que los administradores de sistemas pudieran centrarse en resolver el problema.

Era una rutina sencilla y funcionaba bien. Lástima que no la pusiéramos en práctica antes de la primera calamidad.

Si su empresa es especialmente visible (¡hola Amazon, Google y Yahoo!), esta rutina debería implicar al departamento de Relaciones Públicas. Es importante tener esta rutina elaborada antes de la primera interrupción importante, por muy difícil que sea hablar de ella. Algunas interrupciones son tan grandes que los periodistas querrán saber qué está pasando. Ya te puedes imaginar el lío que se puede armar. Esto era más común hace tiempo, cuando cualquier cosa con las palabras “Internet” o “seguridad informática” era lo suficientemente elegante como para atraer a los medios de comunicación. (Ahora los medios de comunicación se han vuelto hastiados, y “un agujero de seguridad de Microsoft afecta a millones de empresas” ya no se considera, por desgracia, una noticia). No obstante, si su empresa tiene un perfil alto, es importante tener una estrategia de medios de comunicación elaborada con el departamento de relaciones públicas con antelación. Sepa a quién dirigirse si los periodistas empiezan a llamar. Si no tiene un plan de este tipo, la mejor respuesta que puede dar es “sin comentarios” y colgar el teléfono antes de caer en la tentación de decir algo más. Es muy tentador decir algo a un periodista, pero muchos administradores de sistemas han aprendido que lo mejor que se puede hacer durante una interrupción es trabajar en los problemas técnicos y dejar que las relaciones públicas se ocupen de los medios de comunicación.

He desarrollado el siguiente hábito para no dejar las llaves dentro del coche: cuando estoy a punto de cerrar la puerta, la sujeto con la mano derecha y aprieto la izquierda para asegurarme de que siento las llaves dentro. Sólo si tengo las llaves en la mano, cierro la puerta. Tengo un ritual similar cuando salgo de mi casa.

No es que me haya quedado fuera muchas veces, pero las pocas veces que ha sucedido siempre han sido en los peores momentos y han tardado varias horas en remediarlo.

¿Qué relación tiene esto con la administración del sistema? Hay muchos controles automáticos que podemos introducir en nuestro trabajo:

• Cuando salgo de una sala protegida, me aseguro de llevar mi llave de acceso en el bolsillo. (Regla relacionada: nunca dejo mi llave en la mesa, el suelo o lo que sea, ni siquiera por un segundo. Siempre va en mi bolsillo y en mi bolsillo es donde va).

• Cuando estoy cerca del equipo de cómputo, siempre me detengo para comprobar el flujo de aire. En particular, me aseguro de que los ventiladores no estén bloqueados por cables u otros dispositivos.

• Cada vez que un nuevo empleado se incorpora a la empresa, siempre paso por allí para presentarme, darle la bienvenida, solucionar cualquier problema inmediato que tenga y explicarle cómo obtener ayuda informática en el futuro. Si puedo arreglar sus problemas inmediatos, puede ayudarle a empezar antes, y cuanto antes pueda enseñarle a crear tickets (en lugar de llamarme directamente), mejor podré gestionar mi tiempo.

• Cuando veo a una persona que no reconozco, siempre sonrío, me detengo, me presento y le pregunto su nombre. Luego le pido que lo lea en su tarjeta de identificación, diciéndole que me ayudará a recordarlo porque “soy un aprendiz visual”. Los nuevos creen que estoy siendo amable. En realidad estoy comprobando si hay intrusos.

• Antes de desconectar un cable de red, configuro un “ping” continuo (uno por segundo), que debería empezar a fallar cuando desconecto el cable correcto.

• Cada vez que añado una nueva regla a mi firewall, primero configuro una demostración de lo que quiero bloquear y muestro que no está bloqueado. Luego añado la regla del firewall. Luego repito la demostración y muestro que ahora falla. (Si no hago la demostración antes de añadir la regla, no puedo estar seguro de que la regla funciona por la razón que creo).

  $ ping -s 64.32.179.56 | tr : ^G

  $ ping -s 64.32.179.56 | TR : CTRL-V CTRL-G
  

Cuando estoy a punto de editar un archivo de configuración, siempre hago una copia de seguridad. No pierdo el tiempo pensando: “Cielos, ¿es este archivo lo suficientemente importante?”. Si tengo que preguntar, la respuesta es “Sí”. Hago las copias de seguridad siempre de la misma manera, así que no pierdo tiempo en averiguar la mejor forma. Mi sistema es copiar el archivo en un archivo con la fecha de hoy. Por ejemplo, named.conf se copia a named.conf-20060120 (20 de enero de 2006). Solía usar la fecha de “última modificación” del archivo, pero descubrí que era mucho mejor usar la fecha de hoy, que deja un rastro de cuándo hice los cambios. En Unix, puedo registrar el archivo en un repositorio RCS, que me da un historial infinito de los cambios del archivo (más sobre esto en el capítulo 13).

Es tentador convencerse de que “estoy haciendo un pequeño cambio que podré deshacer manualmente” o “soy un experto, no puedo estropear esto”. Sin embargo, en retrospectiva se ha comprobado que una copia de seguridad es mejor. Especialmente dentro de tres semanas, cuando no puedas averiguar por qué ese servicio ha dejado de funcionar.

Yo viajo mucho. Solía olvidarme de llevar cosas, y cuando no lo había hecho, seguía estando nerviosa por si me había olvidado de llevar algo. ¿Quién necesita ese tipo de estrés?

Ahora, escribo una lista de “cosas que hay que empacar” en la parte derecha de mi lista de tareas para el día que voy a viajar. Durante las semanas (o meses) que preceden al viaje, cada vez que pienso en algo que debería llevar al viaje, abro mi organizador y lo escribo en esa lista. Como siempre tengo el organizador conmigo, nunca dejo de anotar una idea.

Cuando hago la maleta, voy marcando los artículos a medida que los meto en ella.

También hago una segunda lista con las cosas que debo tener a mano cuando me vaya. Suelen ser los billetes, la cartera, las maletas, etc. Utilizo esta lista para ayudarme a preparar el coche. Si me recoge otra persona, esta lista incluye los objetos que guardo cerca de la puerta de casa para que estén allí cuando llegue mi transporte.

Utilizo estas listas tanto para los viajes de trabajo como para los que no lo son. No me gustaría perder el hábito sólo por viajar por placer. Reutilizo estas listas para formar mi próxima lista. He seleccionado elementos de listas anteriores para crear una lista maestra que guardo en mi sección de notas.

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